Pascal Proton, directeur général adjoint à la Retraite du Groupe APICIL dresse le bilan de l’année 2022. Il présente les moments clés de 2022 et présente les perspectives à venir pour 2023.
Pascal Proton, quels sont les faits marquants pour le Groupe APICIL en 2022 en matière de retraite ?
2022 a été une année de transformations, mais aussi d’incertitudes.
Nous avons tout d’abord continué à nous préparer au transfert du recouvrement des cotisations vers l’URSSAF, en travaillant différents scénarios. Au-delà des efforts engagés sur cette période, cette perspective a créé beaucoup d’instabilité dans les équipes. Finalement l’issue nous est favorable avec l’abandon du projet.
Nous avons ensuite engagé le déploiement du nouveau modèle de gestion Agirc-Arrco. Il se traduit par la mise en place d’une organisation différenciée entre front et back office. Nous avons progressivement mutualisé l’ensemble des activités de relation client au sein d’un réseau conseil retraite sur 3 canaux (voix, courrier et agence). Cette structuration a eu des impacts significatifs en termes de process et d’organisation. Cette nouvelle offre de service s’accompagne d’un grand plan de rénovation des agences conseil. Nous avons ainsi inauguré une nouvelle agence Place Bellecour, à Lyon.
Nous avons également construit un nouveau contrat d’objectifs et de moyens pour 4 ans. Il fixe le cap en matière de qualité de service, d’efficience et la trajectoire budgétaire.
Enfin, nous avons enregistré une croissance de près de 10% des cotisations. Toutefois, les comparaisons sur les années précédentes sont légèrement biaisées par l’épisode Covid et ses conséquences en termes de chômage partiel. C’est donc une bonne année en termes d’activité, avec des entreprises qui recrutent, et une croissance des effectifs d’actifs cotisants supérieure à celle des allocataires.
À mi-parcours de votre plan stratégique Horizon 2024, quel bilan tirez-vous sur l’activité retraite?
En 2021, l’Agirc-Arrco nous a confié le développement de la première plateforme inter-régime de gestion des déclarations des enfants. Dès son démarrage, son succès a été tel que des moyens additionnels nous ont été accordés pour sa gestion. Cela contribue à nous positionner mieux encore dans notre environnement . Et même si nous ne faisons pas partie des plus gros acteurs de la retraite, cela témoigne de notre influence au sein du régime.
L’Agirc-Arrco nous a d’ailleurs également mandaté pour la mise en place d’un système de management de la qualité sur le réseau conseil retraite, en animant un ensemble d’environ 1 600 collaborateurs de différentes institutions. Sur le plan régional, nous poursuivons nos interventions auprès des entreprises en lien avec le MEDEF et la CARSAT. Nous pilotons aussi l’action sociale territoriale Agirc-Arrco sur les régions Rhône-Alpes et Bourgogne Franche-Comté pour le compte commun.
Au regard de l’avancement du projet Horizon 2024, nous pouvons nous féliciter de l’amélioration de notre niveau de qualité de service Elle nous permet d’atteindre nos objectifs sur les délais de gestion et les mesures de la satisfaction clients.
Nous avons par ailleurs enregistré une amélioration significative de l’engagement de nos collaborateurs, malgré un contexte d’incertitude forte liée à l’avenir de l’activité recouvrement.
Enfin sur le volet culture client, nous avons décliné le plan d’actions groupe sur le métier retraite, après un diagnostic réalisé sur l’ensemble des entités.
Au regard du contexte, comment voyez-vous l’année 2023 se profiler ?
Au plan réglementaire, nous anticipons la poursuite de transferts de charges du régime obligatoire vers le régime complémentaire en santé avec la hausse des consultations médicales, la refonte des modes de tarification/rémunération des hôpitaux, ou encore l’évolution des conventions médicales avec certaines professions. Ajoutés à l’inflation sur les coûts internes les dépenses de santé, ces transferts vont engendrer une revalorisation des charges pour les assureurs.
Concernant l’environnement économique, le nouveau contexte des taux d’intérêts est en revanche d’avantage favorable pour nos activités de prévoyance.
Au plan concurrentiel, les mouvements observés parmi les mutuelles de la fonction publique constituent une opportunité qu’il nous appartient de saisir. Confrontées à l’ouverture à la concurrence du fait de la réforme de la protection sociale des fonctionnaires, elles pourraient en effet avoir besoin d’appui technique et financier ou d’adossement plus ou moins important.
Concernant les branches professionnelles ensuite, la concentration du marché et les renouvellements importants qui se profilent cette année sont un enjeu, avec le défi pour nous de préserver nos parts de marché et continuer à témoigner de notre agilité.
Ces différents éléments nous permettent de valider et confirmer notre vision stratégique H24. Ils renforcent notre conviction sur le besoin de la diversification. Ainsi nous choisissons de nous positionner comme un acteur du service et de l’accompagnement des personnes, plus qu’un acteur direct du soin. Nous avons déjà quelques exemples à valoriser. Ce que nous avons fait à Lyon sur le projet Métropole Aidante pourrait ainsi intéresser d’autres collectivités. De même, sur la téléassistance citoyenne proposée par Bluelinea. Tout cela nous permet de renforcer notre modèle économique et nos solutions d’accompagnement de nos clients.
Il était question au 1er janvier 2023 du transfert du recouvrement des cotisations Agirc Arrco vers l’urssaf. Ce projet a été finalement abandonné fin 2022, quelles sont les conséquences de cet abandon pour le groupe et vos équipes ?
Nous avons travaillé différemment pendant 3 ans pour nous préparer au transfert du recouvrement des cotisations, en incitant les collaborateurs à la mobilité interne, et en faisant appel à la sous-traitance de certaines activités. La décision finale d’abandon de ce transfert constitue une bonne nouvelle pour nos équipes, et cela nous permet de conserver notre lien direct et notre légitimité auprès des entreprises, ce qui n’aurait plus été le cas avec le transfert aux URSSAF. Pour autant, des questions clés restent posées. Comment poursuivre et sécuriser cette activité recouvrement dans ce nouveau contexte ? Comment optimiser son fonctionnement ? Ce sera un enjeu important en 2023
Cet horizon éclairci nous permet plus globalement de relancer une réflexion pour construire une nouvelle offre de services à destination des entreprises.
Quel pourrait être l’impact de la réforme des retraites sur votre activité. Avez-vous noté une évolution des demandes de vos clients ?
Le débat sur la réforme des retraites a généré une hausse importante des demandes de renseignement de la part des actifs proche du départ à la retraite Le nombre de connexions sur les services en ligne, dont le simulateur, a par exemple doublé par rapport à l’année dernière. Nous devons être au rendez-vous de cette demande. De même, sur l’activité liquidation retraite, qui a subi un changement d’outil, nous constatons une forte augmentation des volumes de demandes. APICIL Agirc-Arrco suit les mêmes tendances que le Régime. Les hausses de volumes et le changement d’outil nous mettent dans une situation de tension, et nous devons gagner en productivité pour faire baisser les stocks.
Notre enjeu est également de poursuivre en 2023 la mise en œuvre de nos ambitions Horizon 2024, avec la volonté de réussir la transformation et de finaliser le déploiement du nouveau modèle. A cet égard, nous devons poursuivre nos différents projets, comme le déploiement de la démarche qualité sur le réseau conseil retraite, confirmer notre statut d’opérateur dans le cadre du régime pour le compte de la communauté, notamment en stabilisant la plateforme de gestion des déclarations des enfants, et préparer enfin le déménagement pour la Tour To Lyon avec des méthodes de travail à adapter comme le zéro papier ou encore le flex office.
Tout cela naturellement en continuant à progresser tant en matière de satisfaction client, que sur le management et l’engagement de nos collaborateurs.
Pour 2023, quel message souhaitez-vous passer à l’ensemble de vos collaborateurs ?
En conclusion, je dirais surtout que la retraite a de l’avenir ! Notre poids dans l’activité du régime progresse, il reste modeste car pour grossir il faudrait fusionner avec un gros opérateur mais ce n’est pas notre stratégie. Notre ambition est de maintenir et faire croitre notre activité avec les emplois qui sont associés, de servir la communauté de régime par notre agilité et par nos savoir-faire. Pour exercer une influence supérieure à notre poids dans le régime. Je défends cette belle idée.
