Dans nos métiers d’assurance et de service, la relation client est un facteur primordial de fidélisation et de développement. C’est d’ailleurs un des axes prioritaires de notre plan stratégique Horizon 2024. Nous travaillons constamment pour améliorer l’expérience de nos clients. C’est ainsi que nous avons par exemple simplifié nos communications clients ou optimisé les parcours sur nos sites. En outre, nous avons créé un “campus culture client” avec une offre de formation intégrée à notre université interne pour mieux former nos collaborateurs. Et ces initiatives portent leurs fruits ! Récemment, deux de nos collaborateurs, Florian Balayn et Naoual Hanine, ont été récompensés lors des Trophées de la Relation Clients, organisés par Club des Professionnels de la Relation Client. L’occasion de revenir avec eux sur ce qui les porte au quotidien dans leur métier.
Qu’est-ce que la relation client chez Apicil?
Pour Sophie Chenavier, responsable des équipes de la réclamation en Santé-Prévoyance, la relation client c’est d’abord “être capable dans toutes les situations de rassurer le client. Il est unique, nous devons personnaliser chaque réponse.” Pour Naoual Hanine, en charge d’une équipe qui gère les contrats particuliers, “l’important c’est le traitement de bout en bout de la demande du client, il faut se mettre à sa place!”
Au delà de la réponse apportée au client, Florian Balayn, souligne ” l’importance de soutenir son interlocuteur dans sa démarche, il doit se sentir compris”. Au quotidien, Florian s’occupe des demandes de nos clients sur les réseaux sociaux. Pour lui, ce canal “permet un contact plus chaleureux, plus spontané qu’un mail” .
En tant que responsable d’équipe Sophie cherche en premier lieu à développer la qualité des réponses apportées. Pour accompagner ses collaborateurs dans cet objectif, elle analyse avec eux les réponses qu’ils apportent, établi des points de vigilance. “C’est un travail d’amélioration continue des standards et des process!”
Des qualités humaines au cœur de la relation
Quelle que soit la raison qui conduit à la prise de contact, les conseillers qui répondent aux clients sont unanimes : “nous sommes là pour eux”.
“Si dans leur parcours, ils ont pu ressentir un manquement de notre part, nous devons leur prouver que ce n’est qu’un incident.” ajoute Sophie Chenavier. Pour développer la confiance et l’échange dans la relation, Florian Balayn s’appuie sur des valeurs fortes : “mon métier exige de l’empathie, de la loyauté et de la communication”. Des qualités qu’il sait mobiliser autant que son écrit parfait pour la satisfaction nos clients.