Chez le Groupe APICIL, cette conviction s’inscrit dans notre ADN et notre modèle de gouvernance depuis 1938. 

L’écoute émotionnelle, l’ADN de notre relation client

Nos métiers nous conduisent à accompagner nos clients dans des situations chargées d’émotion. Santé, épargne, retraite,  : autant de moments de vie où l’enjeu dépasse largement la simple démarche administrative. Ces instants réclament une véritable écoute, une capacité à reconnaître et accueillir l’émotion de l’interlocuteur. 

La relation est une activité profondément humaine. C’est pourquoi le Groupe APICIL a fait des choix assumés : nos conseillers ne suivent pas de scripts et sont formés à l’empathie. Résultat ? Des conversations authentiques, où chaque client est traité de manière unique.  

La durée des appels est suivie, mais jamais transformée en indicateur de performance. Certains échanges nécessitent du temps, et ce temps est précieux. Cette attention portée à la dimension émotionnelle se traduit concrètement : les managers pratiquent la double-écoute des appels pour évaluer non pas seulement la conformité des réponses, mais l’empathie déployée, le ton employé, la capacité à reconnaître et accompagner l’émotion du client. Et ce sont les équipes elles-mêmes qui désignent les meilleurs appels du mois, valorisant ainsi l’excellence relationnelle au quotidien. 

Une culture client incarnée à tous les niveaux

Pour que cette promesse de relation proche et attentionnée devienne réalité, le Groupe APICIL a lancé une démarche ambitieuse de culture client. L’objectif ? Faire en sorte que chaque collaborateur, qu’il soit ou non en contact direct avec les clients, place leur satisfaction au cœur de ses préoccupations. 

Ainsi, le Customer Orientation Score mesure le niveau d’orientation client dans le Groupe. Les 300 managers, membres du Comex inclus, ont été les premiers évalués, puis accompagnés via un parcours personnalisé de 6 semaines incluant modules de formation, coaching individuel et collectif. Le but étant de travailler en profondeur sur l’ensemble de croyances et de valeurs partagées qui placent la satisfaction durable des clients comme priorité. 

Aujourd’hui, ce sont les 2 300 collaborateurs du Groupe qui bénéficient d’un programme de sensibilisation sur deux semaines. Des team building viennent compléter le dispositif, notamment avec la « fresque client » : inspirée des fresques climat, elle permet de visualiser concrètement les liens entre satisfaction client, bouche-à-oreille et performance de l’entreprise.  

Une communauté d’ambassadeurs anime cette dynamique tout au long de l’année, et la semaine annuelle de la relation client mobilise plus de 500 collaborateurs en quelques jours seulement. 

Le digital au service de l’humain, jamais l’inverse

Digitaliser, oui, mais intelligemment ! Le Groupe APICIL réserve les tâches automatisées à ce qui peut l’être, autrement dit aux démarches à faible valeur ajoutée. Le reste, ce qui demande du discernement, de l’adaptation, de l’humain, reste confié aux conseillers. 

Le déploiement d’un nouveau CRM offre aux équipes une vision 360° des interactions clients, qu’elles aient eu lieu en agence, par téléphone ou sur Internet. Cette connaissance approfondie permet d’apporter des réponses vraiment personnalisées, de ne pas faire répéter le client et de comprendre son parcours dans sa globalité.  

L’espace client en ligne a également été repensé pour faciliter l’autonomie sur les demandes simples, tout en gardant la possibilité de basculer facilement vers un échange avec un conseiller quand le besoin s’en fait sentir. 

Autre chantier structurant : l’accessibilité numérique. Le Groupe APICIL travaille à rendre l’ensemble de ses sites conformes aux 127 critères du RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité), en priorisant les publics les plus concernés et en fixant des objectifs de taux d’accessibilité pour chaque site. 

Mesurer l’excellence relationnelle

Pour piloter l’expérience client et s’assurer que la promesse de relation proche et attentionnée est tenue au quotidien, le Groupe APICIL a créé l’indicateur RPA (Relation Proche et Attentionnée). 

Corrélé au NPS (Net Promoter Score), cet indicateur offre une lecture à la fois stratégique et opérationnelle de la qualité des échanges. Suivi au niveau du comité exécutif, il positionne l’expérience client au cœur des décisions de l’entreprise.  

Associé à un partage régulier de la voix du client auprès des équipes, à des enquêtes à chaud et à froid, à l’analyse des verbatims, le RPA ancre la culture client dans le quotidien de tous. Parce qu’au final, la meilleure façon de savoir si on  bien faitfait bien son travail, c’est encore de demander à ceux pour qui on le fait.