L’intimité client est au cœur de l’engagement du Groupe APICIL. Pour construire une relation attentionnée avec chacun, le groupe multiplie les initiatives pour développer le conseil et l’accompagnement pour un meilleur service client, multiplier les canaux de conversation (téléphone, courrier, mail, tchat…) pour pouvoir échanger, tout le temps, facilement, avec toujours le même niveau d’exigence et d’excellence et, enfin, maintenir des points de contact physique parce qu’il est important de pouvoir se rencontrer.
Chez APICIL nous considérons chacun de nos clients et veillons à leur assurer un accompagnement fiable, tout en simplifiant leurs démarches.
Cette démarche se concrétise par cinq types d’actions :
- Créer une émotion positive en offrant le juste équilibre entre le digital et l’humain.
- Transformer le service client afin de développer le conseil et l’accompagnement.
- Développer la notion d’intimité à chaque contact avec les clients par téléphone, courrier, mail, tchat, Web, en agence…
- Faciliter le dialogue et ce quel que soit le moyen de communication. La qualité de service doit répondre au même niveau d’exigence et d’excellence.
- Prendre en compte la complémentarité des différents canaux, y compris les points de contact physiques.
Pour concrétiser cette vision, 4 engagements relationnels ont été définis :
CONSIDÉRATION
Pour contacter le service client, nous considérons qu’une approche multicanale est primordiale.
FIABILITÉ
Pour nos clients, protéger les données et fiabiliser les échanges sont 2 axes incontournables pour nous.
SIMPLICITÉ
Pour nos clients, nous simplifions les démarches.
>> Le salon clients
ACCOMPAGNEMENT
Nous accompagnons nos clients en étant présents pour les écouter, les conseiller et les orienter.
UNE SEMAINE POUR FÊTER LES CLIENTS
Comme chaque année lors de la semaine Esprit client, le groupe invite le client à entrer au coeur de l’entreprise pour découvrir les évolutions réglementaires, co-construire la future offre et rencontrer celles et ceux qui font le groupe
Depuis plusieurs années, le groupe s’est doté d’un outil de mesure de la satisfaction client, le Net Promoter Score, via l’évaluation et l’analyse de 18 points de contact clients (appels, visite en agence, mise en place de contrats, réclamations, prestations…).
Le NPS s’est établi en 2020 à +35 , en nette progression par rapport à 2019 (+28). Le groupe se réjouit d’avoir satisfait la plupart de ses clients au point que ceux-ci sont prêts à recommander APICIL à leurs proches.
