Le Groupe APICIL a opéré une transformation radicale de l’ensemble de son système d’information front office pour ses entités en santé et prévoyance (APICIL Santé Prévoyance, Gresham SA, MBTP, Veralti Courtage et APICIL Transverse). Ce projet, NESS, a été mené en mode agile et 100% à distance.
Un projet challengeant !
Le projet NESS (Nouvelles Expériences Synergie et Simplification) souhaite optimiser l’expérience client à travers la réinvention et la libération des activités cœur de métiers. En accord avec la raison d’être du groupe « Par une relation proche et attentionnée, soutenir toutes les vies, toute la vie », ce projet soutient les clients (entreprises ou particuliers) à chaque étape de leur vie. Celui-ci permet également une plus grande transversalité entre l’ensemble des métiers qui interviennent sur le parcours client. Accompagné par Salesforce, le leader mondial du CRM, ce projet a nécessité la contribution de plus de 140 collaborateurs durant 18 mois. Depuis sa mise en place officielle le 17 mai dernier, il concerne quotidiennement plus de 600 salariés d’APICIL.
La refonte du Système d’Information en charge de la relation client était nécessaire car il était géré par des outils obsolètes qui ne permettaient pas de répondre aux besoins. De ce fait, grâce à Salesforce, APICIL a gagné en fluidité et a développé une gestion 360 de la relation client. Désormais, grâce au stockage dans le cloud, NESS permettra aux équipes de notre groupe de créer des campagnes automatisées et des communications personnalisées plus pertinentes grâce à de nombreux outils mis à disposition.
NESS : la rencontre de 5 pôles métiers
Ce projet s’est structuré autour de 5 pôles métiers différents :
- La distribution,
- La relation client,
- Le marketing,
- La gouvernance des données (Data),
- La plateforme Système d’Information (SI).
Dans chaque pôle métier, la direction du projet était assurée par un porteur métier, un porteur Système d’Information et un chef de projet. De plus, chaque pôle métier était géré par un Product Owner (PO). Via des communautés d’ambassadeurs et d’animateurs créées par les directeurs de projet, les équipes ont pu travailler en toute autonomie pour réaliser leurs tâches.
Pour finir, notons que ce projet s’est déroulé en pleine période de crise sanitaire et a donc été intégralement réalisé en distanciel et en full remote. De quoi être un gros challenge pour les collaborateurs d’APICIL et les équipes Salesforce ! C’est même la première fois que le leader mondial du CRM prenait part à un projet piloté entièrement à distance.
